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Dominique MULLER

En résumé

Riche d’une longue expérience de dirigeant d’entreprise et précédemment de manager dans le domaine bancaire, j’ai développé mon expertise en matière de recrutement et d’évaluation, d’accompagnement des équipes et des managers. J’ai rejoint le réseau PerfHomme dont je partage les valeurs et me suis implanté dans la région que je connais le mieux et dont je suis originaire : la Lorraine.
J’aide les entreprises à développer leur capital humain et leur intelligence collective pour construire une performance durable. Vous souhaitez recruter les meilleurs talents rapidement ? Vous souhaitez développer le potentiel de vos collaborateurs et de vos équipes? PerfHomme dispose d’outils innovants et uniques sur le marché, mais aussi de solutions pertinentes et sur mesure que je souhaite vous faire partager. Rencontrons-nous !

Entreprises

  • Direct Ecureuil Est - Directeur Général

    2011 - 2019 Centre de relation clientèle des Caisses d’Epargne d’Alsace et de Lorraine Champagne Ardenne
    Activités opérationnelles
    o Progression des ventes à distance : mise en place de la téléphonie assistée par ordinateur ; lancement de la vente de crédits et de produits d’assurance ; révision des techniques de vente utilisées.
    o Maîtrise des coûts dans un contexte budgétaire contraint (2010 : 5,3 M€ ; 2018 : 3,59 M€).
     Ressources humaines
    o De 2011 à 2019 : progression du niveau moyen de formation des collaborateurs.
    o Baisse des effectifs sans plan social ni licenciement : de 115 collaborateurs à 53 collaborateurs.
    o Baisse de l’absentéisme maladie.
     Politique qualité
    o Politique et pilotage de la qualité : construction d’un dispositif de maîtrise de la qualité servie.
    o 2011, 2013, 2014 et 2015 : 1er prix des Trophées de la relation client Grand Est.
    o 2013 : 2e prix du concours national du meilleur conseiller clientèle (AFRC/RANDSTAD).
     Projets mis en œuvre :
    o Ouverture de l’e.agence CELCA (Mon Banquier en Ligne).
    o Création du middle-office commercial de vente à distance des Agences, contractualisation électronique.
    o Pilote de nombreux projets métiers nationaux (appels sortants campagnes, crédit conso internet, e-rebonds…).
     Présidence du Club Régional des entreprises de la relation client (Club L2C)
    - Fusion des clubs lorrains de la relation client.
    - Refonte des Trophées de la relation client Grand Est : concours du meilleur téléconseiller.
    - Création d’un concours d’orthographe : « Les Voltaires de la relation client » (40 entreprises participantes + l’Université de Lorraine : 4 600 candidats).

  • Caisse d'Epargne Lorraine Champagne-Ardenne - Secrétaire Général

    Metz 2002 - 2011 Direction de 5 départements : vie institutionnelle, communication, juridique, recouvrement, qualité,
    - Rattachement : Présidence du Directoire ;
    - Services/départements rattachés : département vie institutionnelle ; direction de la communication (externe/interne) ; département juridique ; direction du recouvrement contentieux ; service qualité, service relation clientèle.
     Participation au comité de pilotage de la fusion « LCA »
     Qualité : mise en place de la démarche qualité à la CEL. Participation au comité de pilotage groupe qui a créé « le Modèle d’excellence Caisse d’Epargne » (EFQM); constitution d’une gouvernance qualité (COPIL ; COQ) ; déploiement de la démarche dans le réseau de vente ; mesure de la qualité perçue ; informatisation du traitement des réclamations.
     Communication : création des « rencontres de l’espoir » qui valorisent les initiatives locales en matière de lien social, d’autonomie, de création d’emploi. Réorientation de sponsorings vers le « lien social », « autonomie », « création d’emploi ».
     Recouvrement : Les commissaires aux comptes réalisent un benchmark des services contentieux du groupe Caisse d’Epargne : la CEL présente le meilleur taux et le meilleur délai moyen de recouvrement.

  • Caisse d'Epargne Lorraine Nord - Responsable service contentieux

    1989 - 2002  Déploiement d’une nouvelle approche du recouvrement mixant procédures juridiques et techniques de marketing. 1999 : Industrialisation du processus d’édition des courriers de relance (hubmail) et des appels téléphoniques (outsourcing).
     Chef de projet (MOA) pour le développement d’un progiciel (groupe CE) de traitement du contentieux (logiciel CREDOR – VIVEO devenu Credence – CAP GEMINI) déployé ultérieurement dans 17 Caisses d’Epargne et le Crédit Foncier.
     Lancement sur appel d’offres d’opérations de cessions de créances contentieuses « vives ».

Formations

  • ICN Business School

    Nancy 2018 - 2020 Titre RNCP niveau 7 enregistré au JO du 25/11/2011 pour une durée de 3 ans, renouvelé le 30/01/2015 pour une durée de 5 ans - Code NSF 315p - Code CPF n°248912

    Découvrez également les témoignages de coachs ayant suivi la formation dans : « Journal d’une transformation intérieure, dans les coulisses des coachs ICN » disponible en ligne :
    https://www.icn-artem.com/formation/coach-professionnel

    rubrique « satisfaction des participants et témoignages de coachs ». Sybille PERSSON explique :

    « Ce journal d’une transformation intérieure provient de transforma

  • Université Nancy 2

    Nancy 1988 - 1989 DESS

    Le DESS Droit des Affaires et Fiscalité, aujourd'hui Master 2 Droit de l'entreprise et des affaires / DJCE de Nancy est une formation d’excellence en droit des affaires créée par le Professeur Philippe Merle.

  • Université Nancy 2

    Nancy 1986 - 1988 Maîtrise et Licence droit des affaires

  • Centre D'Études Juridiques Franco-Allemand (Sarrebrucken)

    Sarrebrucken 1984 - 1986 DEUG

Réseau

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