Anh VU

En résumé

Entreprises

• PAGESJAUNES SA - Responsable de Production Centres d'appels

  Boulogne-Billancourt 2008 - maintenant Gestion de prestataires en Centres d'appels :
  - Pilotage de l'activité globale
  - Gestion des flux d'appels
  - Suivi de la qualité et de la satisfaction client
  - Gestion de projets centres d'appels

• EUROPEA CONSULTING - Consultante

  2007 - 2008 Accompagnement dans l’ensemble des phases de la Gestion de la relation client
  
  - Conseiller et accompagner depuis les phases d’étude et jusqu’aux phases de réalisation des méthodes de traitement de Gestion de la relation client
  
  - Identifier les problématiques et les objectifs, en concevant et en définissant avec le client les solutions
  Définition et priorisation des objectifs
  Définition et choix des solutions techniques, organisationnelles et/ou fonctionnelles en tenant compte de leur impact sur l’organisation, sur les collaborateurs, leur vulnérabilité, les risques
  
  - Accompagner dans la gestion des freins au changement
  
  - Exemples de missions :
  ° Accompagner la direction des centres d'appels dans la mise en place d'un nouveau système téléphonique (VOIP) sur les 5 centres d'appels (ACD, SVI, spécifications fonctionnelles, recette, reportings, accompagnement au changement)
  
  ° Accompagner un prestataire off-shore (Accompagnement sur la gestion de l'activité : recrutement, formation, production, suivi budgétaire)
  
  ° Accompagner le service clients dans la phase de normalisation des procédures liées à une activité Service Clients (mise en place des procédures opérationnelles et fonctionnelles, recrutement, formation, communication)

• CARGLASS - Performance Manager

  Courbevoie 2006 - 2006 Gestion de la performance :
  - Responsable du pôle Analyse et Statistiques du Call Center
  - Analyse & optimisation de la productivité avec mise en place et suivi de plan d’actions
  - Suivi qualitatif et quantitatif de l'activité (reportings, budget, formations)
  - Préconisations & conseils auprès des responsables de production (opérationnels, fonctionnels)
  - Administration fonctionnelle d’un Centre d’appels : applications CRM, téléphonie, outil de planification
  - Relations avec les prestataires
  - Qualité de service et Efficacité : Mise en place d’outils reportings & Analyse
  - Dimensionnement, planification suite à l'établissement des prévisions d'appels
  - Recrutement et intégration de télé-conseillers & managers
  
  
  Gestion de projets :
  - Gestion des appels d'offres et des réponses de fournisseurs (outil de planification, outil d'émission d'appels, choix de prestataires pour la gestion de la réception d'appels)
  - Déploiement d'un site en province
  - Migration sur nouveau système d'information
  - Mise en place d'un nouveau PABX
  - Création d'un service de télévente
  - Missions d'audit
  
  
  Label de Responsabilité Sociale
  Casque d'or des meilleures pratiques sociales

• SNT FRANCE - VITALICOM - Chef de projets - Responsable de production

  2003 - 2005 Gestion de projets
  - Mise en place d'un Call center off shore
  - Mise en place de centres de contacts insourcing et outsourcing (appels entrants et sortants, emails, accueils téléphoniques, back offices)
  - Missions d’audit
  - Missions de consulting (dont réponses à appels d’offres)
  - Missions de restructuration/réorganisation de centres de contacts/de plateaux de production
  - Mise en place & Suivi qualitatif et quantitatif des campagnes BtoB & BtoC : Back office, emails, réceptions et émissions d’appels
  - Rédaction & mise en place des procédures d’exploitation et opérationnelles
  
  
  Management de production
  - Responsabilité opérationnelle d'un Call center off shore : suivi de la production, du recrutement et de la formation, relation clients, suivi financier des campagnes BtoB et BtoC
  - Management de plateaux de production de plus de 200 collaborateurs
  - Management d'équipes projets de 5 à 15 collaborateurs
  - Analyse & optimisation de la productivité avec mise en place et suivi de plan d’actions
  - Suivi qualitatif et quantitatif des campagnes : rentabilité, production et formation (reportings, tableaux de bord, comptes d’exploitation)
  - Montée en compétence des collaborateurs (Formations initiale et continue)
  - Qualité de service et Efficacité : Mise en place d’outils reportings & analyse & planification
  - Rédaction & mise en place des procédures d’exploitation et opérationnelles
  - Recrutement et intégration de télé-conseillers & managers
  - Préconisations & conseils auprès des directions de sites de production (opérationnels, fonctionnels)
  - Consulting auprès des responsables de Services Clients

• HAYS CERITEX - CHEF DE PROJETS

  2002 - 2003 Gestion de projets dans le domaine du Call Center
  
  Egg : 2è prix des Casques d’or 2003
  « Meilleure relation client e-mail »

• ZEBANK - EGG - RESPONSABLE FONCTIONNELLE CALL CENTER

  2001 - 2002 Support à la production du Service Clients
  Gestion de projets dans le domaine du Call Center
  Planification et statistiques

• GEFOTEL - RESPONSABLE D'EQUIPE - CHARGEE DE FORMATION

  1999 - 2001 Management
  - Responsabilité d'une équipe de 10 formateurs
  - Plannings des missions de formation et des formateurs
  
  Formation
  - Formations comportementales sur centres d’appels (Encadrement, Gestion de la relation client & Fondamentaux téléphoniques)
  - Formations sur les produits ALCATEL (CCS, Postes ACD, Gestion, Taxation, Collectes de données)
  - Rédaction des guides de formation, des procédures clients
  
  Commercial
  - Devis et factures
  - Suivi commercial des prestations
  - Relation clients BtoB

• TELEPERFORMANCE - SUPERVISEUR

  Asnières sur Seine 1997 - 1998 - Superviseur
  - Chargée de recrutement & formation
  - Chargée de clientèle
  
  Activité : Fournisseur d'accès internet

• PHONEPERMANENCE / FTMR / BVA - Télé-actrice

  1994 - 1996 - Emission d'appels : Télé-prospection, télévente, prise de rendez-vous, télé-enquête
  - Réception d'appels : Radiomessagerie

Formations

• Université Paris 1 Pantheon Sorbonne

  Paris 1997 - 1998 Licence Droit International Public

• Université Paris 11 Paris Sud (Sceaux)

  Sceaux 1992 - 1995 DEUG

• Lycée Notre Dame

  Verneuil Sur Seine 1985 - 1992

• Lycée Notre Dame Notre-Dame des Oiseaux

  Verneuil Sur Seine 1985 - 1992